Lojaliteten til ditt nettsted besøkende
The Merriam-Webster nettsted (www.mw.com) definerer lojal som «urokkelig i troskap." Folk er unswervingly lojale til sin nytte selskaper på grunn av mangel på valg. Folk er unswervingly lojale mot sine livsforsikringsselskapene gjennom en mangel på samhandling. Men det er svært få bransjer der absolutt, kan urokkelige lojalitet være håpet på. Kundene med størst levetid verdien er som regel de som ikke bare er lojale mot produktene, men også lojal mot din bedrift. De er de som er villige til å fremme bedriften din og fungere som referanser til andre potensielle kunder. De kjører brukergrupper og fanklubber. De tatoveringen din firmalogo på kroppen sin. Du vet du har en sterk merkevare når en betydelig del av kundebasen tatoveringer din logo på brystet og underarmene. Bare spør Harley Davidson. På Internett, viser lojalitet også besøk over tid. Folk som besøker nettstedet ditt mer enn en gang i uken kan være mer verdifull enn de som besøker en gang i måneden. Utsiktene som er vurderer kjøp av en bil er mer sannsynlig å kjøpe hvis de dukker opp på en daglig grunnlag for en måned. Men det er ingen forventning om at de vil returnere måned etter måned. Når kjøper vedtak er gjort, de vanligvis vil stoppe besøk vognplasser helt. «Lojalitet for meg er gjenta-kunder som har besøk vår hjemmeside mest, hvem er egentlig kjøper produktet, data, eller hva ... "(teknologiselskap) Lojalitet, så betyr helt forskjellige ting for forskjellige nettsteder. De selger reklameplass til generere inntekter er fullstendig dedikert til å øke antall besøk og side visninger. Yahoo, AltaVista, MSN og andre portalområder er stadig på jakt etter måter å få folk til å komme tilbake oftere og bli lenger. "Vi starter med å se på definere lojalitet i forhold til våre kampanjer. Are våre kunder lojale grunn av kuponger eller er de lojale grunn av merkevare? "(handelsbedriften) Loyal kundene kommer tilbake ofte, kjøper ofte, anbefaler bedriften til andre, og lett prøve ut nye ting. De kan også komme på jakt etter produkter eller tjenester som du ikke tilbyr. Kanskje en kunde er en vanlig kjøper på BarnesandNoble.com, Men som hun også kjøp Amazon.com? Hva hvis BarnesandNoble.com begynt å selge reiser? Hvor enkelt ville hun begynne å kjøpe reiser fra dem? Hun kan være en lojal boka kjøper, men vil hun bli en lojal CD kjøperen også? Vil hun være hengiven og kjøpe nesten alt hun kan fra Barnes & Noble? Vil hun anbefaler Barnes & Noble til hennes venner? Forrige besøk, Frequency, og pengeverdien (RFM) analyse hjelper å svare på de fleste grunnleggende spørsmål i databasen markedsføring: Hvem er mine beste kunder? Bruke fortiden transaksjoner er hver kunde sett samtidig i tre ulike dimensjoner: • Forrige besøk. Har kunden gjort et kjøp eller besøkte webområdet-nylig? • Frekvens. Hvor ofte har kunden bestillingene-eller besøkte nettstedet - historisk? • Pengeverdi. Hva er kundens totale utgifter og lønnsomhet? Hver dimensjon gir en unik innsikt i kundens kjøpsadferd:
Forrige besøk Når var siste gang en bestemt besøkende kom til nettstedet ditt. Betyr det har betydning for deres lojalitet? Å, ja. Fra e-beregninger hvitt papir: Forrige besøk er en sentral mål som beskriver hvor lenge det er siden webområdet spilt inn en kunde hendelse (f.eks besøkte stedet kjøpte et produkt, etc.). Forrige besøk er generelt anses å være den sterkeste indikator på fremtidig atferd. Ifølge RFM, den mest sannsynlige brukerne å kjøpe i morgen lett kan beregnes ut fra tidligere erfaringer. En lojal luggage Kjøperen kan kjøpe en koffert hvert tredje år. Melk, brød og egg kjøpere tendens til å handle ukentlig. Når nettleserbasert cookies kom på scenen, ble de brukt til å velkommen folk tilbake og la dem vite hvor stedet hadde forandret seg siden det forrige besøket. Mer enn bare en stue knep og mer enn bare en praktisk måte å holde folk oppdatert, megetsigende når noen ble sist på stedet er en viktig del av bruker-profilering. Som forrige besøk avtar-som tiden siden siste aktivitet eller hendelse øker-potensialet for fremtidige kjøp synker. Til slutt har en forhåndsbestemt tid opphører og brukeren offisielt attrited. I et forsøk på å aktivere kunder, kan ulike tilbud være målrettet mot forskjellige brukere som forrige besøk tones. Hvis du har handlet på Amazon.com med eventuelle regularitet, du kan ha mottatt et "vi savner deg" gavekort. Amazonas-systemet notater konsistensen på besøk og kjøp og sender ut en epost lokkemiddel bør du faller utenfor det normal innkjøp mønster. Frequency Fra det hvite papiret: Brukere kan besøke hver time, daglig, ukentlig, månedlig eller mindre. Her er tre scenarier der frekvens betyr forskjellige ting for forskjellige nettsteder. The Retail Experience En bruker som bare kommer til en blomsterhandler webområde fire ganger i året kan betraktes som en svært lojal kunde. En bryllupsdag, Valentinsdag, en ektefelle fødselsdag, og Morsdag er de store blomster-gir anledninger. En engangs-bare bruker kan bli oppmuntret til å komme tilbake for en ferie som kan brukeren som kommer bare to ganger i året. Men brukeren som kommer fire ganger trenger spesielle lokkemiddel for å øke sin frekvens. En dollar-off kupongen, en bouquet-of-the-måneden klubben, eller en "kjøp ti, få en gratis" tilbudet kan alle klage. Tilbud kan testet på hvert nivå av frekvens for å øke svarprosenten. The Regnes Kjøp Bestemme om erverv av et dyrt element skaper en nokså forskjellig rytme av nettstedet besøk. Den tidvise click-through i starten av prosessen går over i et jevnt økende antall besøk inntil det øyeblikk kjøpet. Hvis disse trafikkmønsteret er korrekt modellert, kan de føre til en klar indikasjon på når salget kan forekomme. Med denne kunnskap og noen smarte data mining-teknikker et selskap kan bygge prediktiv modeller for å være mer proaktiv, lansere opt-in e kampanjer, dynamisk endre nettstedet, eller har en selger samtale på prospektet. Produsenter kan bruke informasjon om hyppigheten av besøk for å varsle sine distribusjonskjeden om mulige salg. Service organisasjoner kan se kunden aktivitet for å finne riktig tidspunkt for å oppsalg og crosssell. Opplæring avdelinger kan spore frekvens for å bestemme når man skal tilby flere kurs. Business-to-Business Bond Frekvens blir enda viktigere når forholdet mellom partene langvarig. Når ekstranett brukes i stedet for elektronisk datautveksling (EDI), den mønster av besøk og bestillinger kan være svært fortelle som Webområdetrafikk blir pulsen på kjøper / selger forhold. Hvis en fast kunde med et forutsigbart mønster besøk endringer henne surfing og kjøpsvaner, er det et godt tegn på at menneskelige inngrep kan øke utgifter potensial. Frequency informasjon kan gi innsikt i kundens misnøye, eksponere et skifte i kundens personell, eller signal muligheten for økt virksomhet. Pengeverdien Fra det hvite papiret: Pengeverdien av et webområde bruker bare kan anslås til et kjøp er gjort. Den, det bruker som kommer en gang om dagen i en uke er tildelt en mye høyere sannsynlighet for å kjøpe enn en som kommer en gang hver tredje måned. Så snart en bruker blir en kunde, faktiske pengeverdi kan utledes av forbruk og fortjenestemargin data. Over tid, hvor mye koster kunden kjøper per måned? Hvor lønnsomme er de salget? Hva karakteriserer en høy shopper versus lav shopper? Åpenbart vil ulike nettsteder har ulike indekser for kjøp sannsynlighet og lønnsomhet. Men historisk rangeringer av faktiske kunder er av stor verdi når spredt over brukerne av et enkelt område. Dette er de tallene som hjelper nettsteder gjenkjenne hvilke brukere som er mest sannsynlighet for å bli lønnsomme kjøpere. Senere på hvitt papir, diskuterte vi hvordan måling av disse faktorene vil være forskjellig, avhengig av om du kjører et nettsted som tar sikte på en rask kjøp, en lang, anses kjøp, eller en business-to-business langsiktig forhold. The Retail Experience Kundelojalitet her er målt i kjøp. Hvor mye de kjøper? Hvor ofte de kjøpe? Er de en lønnsom kunde? Formelen for lojaliteten vil omfatte følgende variabler: • Besøk frekvens. Skåret basert på antall besøk per måned. • Besøk varighet. Skåret basert på antall minutter per besøk. • Besøk dybde. Skåret basert på antall sidevisninger per besøk. • Kjøp per besøk. • Antall produkter kjøpt per besøk. • Totalinntekt på innkjøp per besøk. • Lønnsomheten av innkjøp per måned. Om ytterligere markedsføringstiltak er gjennomført, kan kunden bli vurdert på faktorer som: • Antall henvisninger per måned: Har kunden se andre? • Verdi av henvisninger per måned: Har de henvisninger kjøpe? Hvor mye? • Spørreskjema tilbøyelighet: Hvor villig er kunden å besvare undersøkelsen spørsmål? • Contest deltakelse: Hvor villig er kunden til å delta i konkurranser? • Belønning poeng program: Hvor villig er kunden til å delta i affinitet programmer? The Regnes Kjøp Lojalitet kan måles på kort sikt for å prøve å vinne salget. Det kan også være målt på en mye mer langsiktig tidsskalaen. Dersom kunden er å kjøpe et kjøleskap, sjansene er utmerket at hun ikke trenger en annen en for år. Du kan holde henne i databasen for disse årene mens du venter på høyre anledningen til å minne henne på kvalitet og verdi. Forsikringsselskapene holde informasjon på nyfødte i databasen deres i flere tiår for å kunne tilby flere Bilforsikring i femten og et halvt år. De fleste lojalitet beregninger vil dreie seg om hvordan brukeren går til webområdet ditt. Her begynner vi med de samme variablene som ovenfor i Retail Experience, men med en vri: • Besøk frekvens. Dette er mål basert på besøk per beslutning periode og kartlagt til en beslutningsprosess kurve. Kjøpere av én type produkt vil besøke en bestemt antall ganger i den første perioden, et visst beløp i midten av prosess, og signalisere at en kjøper beslutning er aktivt blir gjort når de økning (eller reduksjon) til et annet antall besøk i et angitt tidsrom. • Besøk varighet. Skåret per økt. Dette er en annen indikasjon på hvor nær en Beslutningen kan brukeren bli. • Besøk dybde. Sidevisninger per besøk er så avslørende som hyppighet og varighet. Til denne listen, legger vi den viktige analyser av hvordan brukeren går gjennom området: • Site banen. Hvor godt er brukeren etter et optimalt nettsted bane? • Kontakt. Hvor ofte brukeren sende e-post, delta i en samtale, eller fyll i et skjema på nettstedet? Hva slags spørsmål har brukeren spørre? • Produkt konfigurator. Hvor mange ganger kjører brukeren konfigurator og hvilke funksjoner som er valgt? Business-to-Business Bond Beregningene endres igjen når det kommer til ekstranett. I business-to-business miljø, er det lagt vekt på å selge erstattet med fokus på service. Ta ordrer og løse problemer er det viktigste, mens en mindre aggressiv øyet holdes åpent for oppsalg og kryssalg. Lojalitet kommer i mange former og størrelser, og dermed lojalitet beregninger naturlig tendens til å variere sterkt mellom ulike områder med forskjellige forretningsmodeller. • Besøk frekvens. I dette miljøet, er en leveregel konsistens. Er brukeren kommer til nettstedet på angitte tidspunkter, og gjør hva som forventes? • Besøk varighet. Er det noen endringer i hvor lang tid det tar brukeren til plassere ordren? • Besøk dybde. Er brukeren ser på produkter utover sin norm? • Besøk periode. Tid gått siden første besøk. • Kjøp periode. Tid gått siden det første kjøpet. • Kjøp frekvens. Antall kjøp per kvartal (eller måned). • Total levetid utgifter. Sum utgifter etter første besøk. • Besøk Forrige besøk. Tid gått siden siste besøk. • Kjøp forrige besøk. Tid gått siden siste kjøp. • Nødvendig klikk på det første kjøpet. Minimum antall klikk som kreves for å fullføre det første kjøpet i et besøk. Den første kjøper kan kreve mer klikk enn gjensalg. • Nødvendig klikk på gjensalg. Minimum antall klikk som kreves for å foreta et gjensalg. • Faktisk klikk på det første kjøpet. Faktisk antall klikk til første kjøp ble gjort. • Faktisk klikk for å kjøpe. Antall klikk inntil en gjensalg.Spore hvor de gikk er en del av lojalitet faktor, den andre delen er relativ hva de gjør. en artikkel presentert av Xavier D. Lewis
|
|||||
|