Customer Relationship Management i Online Markets

Share

|

CRM er en omfattende virksomhet og markedsføringsstrategi som integrerer teknologi, prosess, og all virksomhet rundt kunden. Det er stort sett definert i forhold til erverv og oppbevaring av kunder og de resulterende lønnsomhet. Effektiv CRM antas å føre til bunnlinjen fordeler for organisasjonen. Overskuddet øke med 25-80% når kundelojalitet prisene øke med fem poeng. Internett har gitt en plattform for å levere CRM funksjoner på web (eCRM), og dermed som virksomheten flyttes til nettet, vil eCRM flytte til sentrum scene.
Internett representerer et nytt medium, med bestemte egenskaper. Internett er preget av:

1. rask tilgang og overføring av informasjon;
2. plassmangel og tid barrierer;
3. Enkel sammenligning mellom forskjellige objekter, hendelser eller organisasjoner;
4. interaktivitet og fleksibilitet.

Dessuten må det tas hensyn til at i de fleste tilfeller, e-tjenesten representerer et en-til-en erfaring (bedrift-kunde).

I dette spesifikke miljøet, vil kunden derfor kunne få tilgang til selskapets hjemmeside fra noe sted i verden (så lenge den har en fungerende Internett-tilkobling), for å sammenligne selskapets tilbudet og å samhandle med organisasjonen på et en-til -one basis. På den annen side, er selskapet i stand til å tiltrekke seg og utvikle relasjoner med kunder overalt i verden, å foreta en løpende konkurrentenes analyse, og til å tilpasse sin interaksjon med kunden.
Balansering de to sidene av erfaring (firma / kunde), en tjenesteleverandør blir nødt til å definere og velge sin målgruppe (fokus) for å analysere konkrete konkurransen for det aktuelle markedssegmentet (konkurranseanalyse), og til å designe sin lange - Begrepet interaksjon med kunden for å oppnå varig kundetilfredshet (strategisk planlegging og gjennomføring).
eCRM kan derfor defineres som en interaktiv, innhold-sentrert, og Internett-baserte kunde prosess, drevet av kunden og integrert med tilhørende organisatoriske kundesupport prosesser og teknologi, med mål om å styrke kundens-tjenesteleverandøren forholdet.
Internett gjør det mulig for kunden. Internett brukeren har mulighet til å skifte leverandører med flere museklikk for å sammenligne pris og produkter på verdensbasis, og velge uten ytre press beste tilgjengelige tilbud. Den vinnende kombinasjon av low-price/high-quality produktet ikke fungerer på Internett, fordi det samme tilbudet kan være tilgjengelig til hundrevis av andre online forhandlere. Den eneste muligheten for å øke konkurransefortrinn av online handel er å skape ikke bare produkt-relaterte tilfredsstillelse, men også kunde-firma forholdet tilfredshet.
Gjennomføringen av Customer Relationship Management (CRM) representerer nøkkelen til å øke kundenes lojalitet i det digitale miljøet.
Foruten nødvendigheten av CRM-systemer i online bedrifter tilbyr Internett også muligheten for å gjennomføre effektive kundeadministrasjon operasjoner ved bruk av komplekse IT-applikasjoner (f.eks database software, kundeadministrasjon programmer).

Følgelig må valg av CRM-applikasjoner til å være strategisk og basert på relevante kriterier for implementering for å ha en sjanse til å lykkes. Disse kriteriene vil inkludere funksjonalitet, selskapets strategi, legacy back office systemer, og søknaden arkitektur. Nåværende klassifisering av CRM-applikasjoner identifiserer tre grupper:

1. Operasjonell CRM-produkter - for forbedring av kundeservice, markedsføring, automatisere salgsstøtte, etc.
2. Analytisk CRM-produkter - for bygging av datavarehus, forbedre relasjoner, analysere data, etc.
3. Collaborative CRM-produkter - for å bygge nettsamfunn, utvikling av business-to-business kunde utveksling, tilpasse tjenester osv.

Gjennomføringen av et effektivt CRM strategi krever innføring av et kundefokusert organisasjonskultur. Kunde-sentriske organisasjoner er definert som svært opptatt av å øke kundetilfredshet nivåer ved hjelp av kundedata for å øke salget, forbedre kunde datakvaliteten, få en dypere kunnskap om kundene og implementere kunde-styringssystemer. Nøkkelen operasjoner for å bygge en effektiv CRM strategi omfatter:
identifisere unike egenskapene til hver kunde innen målrettet kundesegmenter;
modellering den nåværende og den potensielle verdien av hver kunde;
skape proaktive strategier og operasjonelle planer, eller bedrift regler som vil støtte ønsket opplevelse for kunden, og starter med den høyeste verdien kunder;
omstrukturere organisasjonen, prosesser, teknologi og belønningssystemet til å gjennomføre forholdet strategier.

---